Поддержка сайтов

Под поддержкой сайта понимаются периодические работы по поддержанию актуального информационного наполнения сайта, разработке новых разделов, устранению ошибок, настройке сервера, решению технических вопросов со сторонними организациями по вопросам функционирования сайта.

Когда нужна поддержка?

Поддержка сайта бывает нужна в следующих случаях:

  • Отсутствует свободный специалист необходимого уровня
  • Предполагается планомерное развитие проекта
  • Сайт должен работать всегда и в случае проблем нужно решать критические задачи в максимально короткие сроки

Основная проблема организации поддержки сайта со стороны разработчика – это адекватная реакция на обращения, хранение их истории и ведение качественного документооборота по каждой проблеме. Подобные задачи решаются продуктами компании «1С-Битрикс».

Как определяется уровень обслуживания?

Под уровнем обслуживания (SLA – Service Level Agreement) подразумевается гарантированный срок, в течение которого клиент получит ответ на свое обращение. Под ответом на обращение подразумевается либо ее решение, либо вопрос с уточнением деталей проблемы, заданный квалифицированным специалистом. В зависимости от уровня обслуживания устанавливается различное время реакции на обращение, максимальный объем выполняемых в рамках поддержки работ в часах, и соответствующая ежемесячная стоимость поддержки.

Варианты поддержки

Гарантийная поддержка – действует в течение трех месяцев после сдачи проекта, является бесплатной услугой, устраняются только неисправности и несоответствия техническому заданию, срок возможного выявления неисправностей ограничен сроком действия гарантии.

Базовая поддержка – бесплатная поддержка, которая гарантирует клиенту исполнение его задач по проекту, но не регламентирует срок их исполнения. Оплата за каждую работу согласуется отдельно.

Коммерческая поддержка гарантирует клиенту начало решения задачи или уточняющие вопросы не позднее, чем через 3 рабочих дня с момента подачи заявки. При этом на выполнение задачи клиенту гарантируется определенный объем рабочих часов в неделю. Стоимость такой поддержки составляет от 3000 рублей.

Как работает техническая поддержка?

При общении с заказчиком возникает некая проблема для решения. Она попадает в автоматизированную службу обработки заявок – заносится либо самим заказчиком через веб-интерфейс или по электронной почте, либо добавляется ответственным лицом разработчика от имени заказчика. По факту добавления обращения клиент получает по электронной почте уведомление с указанием уникального номера обращения. Вся история решения проблемы фиксируется в системе. Клиент участвует в обсуждении проблемы либо через веб-интерфейс, либо через электронную почту. Все отправленные по электронной почте письма с указанием номера обращения попадают в историю этого обращения.

В зависимости от принятого соглашения клиент получает в системе определенный уровень обслуживания. Ответственным сотрудникам разработчика устанавливаются сроки на исполнение задач клиента. Каждое обращение имеет несколько полей, позволяющих точнее описать проблему. Об изменении каждого из этих полей клиент уведомляется.

Система также фиксирует время, затраченное на решение проблемы, что в конечном счете позволяет, во-первых, тарифицировать услугу, а во-вторых, выявлять наиболее тяжелые проблемы клиентов. Также формируются отчеты по соблюдению уровня обслуживания и субъективной удовлетворенности клиента, что позволяет правильнее управлять работой службы технической поддержки и совершенствовать предоставляемые клиентам услуги.

Коротко:       @LOL_web

Наглядно:

@i_karpovich: #bitrixconf

Наглядно:

@radinskiy: На #dvif взяли лучшего хостера и веб-компанию !!! Ура ! #сайты #хабаровск #продвижение #seo

Наглядно:

@radinskiy: Время капучино в #lol_web #khabarovsk #хабаровск #сайты #seo #bitrix

Наглядно:

@i_karpovich: Коллеги удивили :)

Наглядно:

@i_karpovich: А знаете ли вы, сколько всякой полезной офисной мелочи помещается в одну такую коробку? :)

Наглядно:

@radinskiy: Лена очень рада цветочкам :-) #lol_web #webcompany #bitrix #сайты #Хабаровск

Наглядно:

@radinskiy: Сотрудники отдела разработок #lol_web играют в #starwars на x-box kinnect.. #bitrix #сайты #хабаровск

Наглядно:

@i_karpovich: Игрушки. Надо же чем-то в обед в офисе заниматься :)

Наглядно:

@radinskiy: В #lol_web сегодня День японского валентина #сюрприз #веб_компания #хабаровск #любовь...:)

Наглядно:

@i_karpovich: Сыграли первую партию в футбол :) #bitrixconf

LOL на facebook: