Что такое поддержка?
Под поддержкой сайта понимаются периодические работы по поддержанию актуального информационного наполнения сайта, разработке новых разделов, устранению ошибок, настройке сервера, решению технических вопросов со сторонними организациями по вопросам функционирования сайта.
Когда нужна поддержка?
Поддержка сайта бывает нужна в следующих случаях:
- Отсутствует свободный специалист необходимого уровня
- Предполагается планомерное развитие проекта
- Сайт должен работать всегда и в случае проблем нужно решать критические задачи в максимально короткие сроки
Основная проблема организации поддержки сайта со стороны разработчика – это адекватная реакция на обращения, хранение их истории и ведение качественного документооборота по каждой проблеме. Подобные задачи решаются продуктами компании «1С-Битрикс».
Как определяется уровень обслуживания?
Под уровнем обслуживания (SLA – Service Level Agreement) подразумевается гарантированный срок, в течение которого клиент получит ответ на свое обращение. Под ответом на обращение подразумевается либо ее решение, либо вопрос с уточнением деталей проблемы, заданный квалифицированным специалистом. В зависимости от уровня обслуживания устанавливается различное время реакции на обращение, максимальный объем выполняемых в рамках поддержки работ в часах, и соответствующая ежемесячная стоимость поддержки.
Варианты поддержки
Гарантийная поддержка – действует в течение трех месяцев после сдачи проекта, является бесплатной услугой, устраняются только неисправности и несоответствия техническому заданию, срок возможного выявления неисправностей ограничен сроком действия гарантии.
Базовая поддержка – бесплатная поддержка, которая гарантирует клиенту исполнение его задач по проекту, но не регламентирует срок их исполнения. Оплата за каждую работу согласуется отдельно. Все вопросы согласований работ решаются со стороны разработчика согласно установленному времени реакции (до трех рабочих дней).
Коммерческая поддержка гарантирует клиенту ответ на вопрос в течение суток и начало решения задачи не позднее, чем через 3 рабочих дня с момента ее согласования. При этом на выполнение задачи клиенту гарантируется 3 рабочих часа в неделю. Стоимость такой поддержки составляет 3000 рублей. В сумму включено 4 рабочих часа.
Расширенная поддержка гарантирует клиенту ответ на вопрос в течение суток и начало решения задачи не позднее, чем через 2 рабочих дня с момента ее согласования. При этом на выполнение задачи клиенту гарантируется 6 рабочих часов в неделю. Стоимость такой поддержки составляет 6000 рублей. В сумму включено 8 рабочих часов.
Как работает техническая поддержка?
При общении с заказчиком возникает некая проблема для решения. Она попадает в автоматизированную службу обработки заявок – заносится либо самим заказчиком через веб-интерфейс или по электронной почте, либо добавляется ответственным лицом разработчика от имени заказчика. По факту добавления обращения клиент получает по электронной почте уведомление с указанием уникального номера обращения. Вся история решения проблемы фиксируется в системе. Клиент участвует в обсуждении проблемы либо через веб-интерфейс, либо через электронную почту. Все отправленные по электронной почте письма с указанием номера обращения попадают в историю этого обращения.
В зависимости от принятого соглашения клиент получает в системе определенный уровень обслуживания. Ответственным сотрудникам разработчика устанавливаются сроки на исполнение задач клиента. Каждое обращение имеет несколько полей, позволяющих точнее описать проблему. Об изменении каждого из этих полей клиент уведомляется.
Система также фиксирует время, затраченное на решение проблемы, что в конечном счете позволяет, во-первых, тарифицировать услугу, а во-вторых, выявлять наиболее тяжелые проблемы клиентов. Также формируются отчеты по соблюдению уровня обслуживания и субъективной удовлетворенности клиента, что позволяет правильнее управлять работой службы технической поддержки и совершенствовать предоставляемые клиентам услуги.
